Робота з запереченнями, або як задовбати клієнта

Зда­ва­ло­ся б, як пра­ц­ю­ва­ти з за­пе­ре­чен­ня­ми вже стільки ска­за­но ко­ле­га­ми по це­ху. Од­нак, так ба­га­то лю­дей досі непраль­но ви­ко­ри­сто­ву­ють прий­о­ми об­роб­ки за­пе­ре­чень.

Ко­лись Джон Гріндер і Річард Бен­дер, спо­стеріга­ю­чи за ро­бо­тою метрів пси­хо­те­рапії, поміти­ли особ­ливі лінгвістичні па­тер­ни, які ті ви­ко­ри­сто­ву­ють у ро­боті. Ці па­тер­ни змо­де­лю­ва­ли та на­зва­ли ре­ф­реймінг. Потім більш складні версії ре­ф­реймінгу як па­тернів сло­вес­ної еквілібри­сти­ки чи фо­кусів мо­ви змо­де­лю­вав Ро­берт Ділтс.

Оче­вид­но, що ви­щез­га­дані лю­ди ці па­тер­ни змо­де­лю­ва­ли з ме­тою ро­бо­ти не з за­пе­ре­чен­ня­ми, а в пси­хо­те­ра­пев­тич­них цілях — для ро­бо­ти з пе­ре­ко­нан­ня­ми клієнта. Пізніше, ко­ли на­род ма­са­ми пішов на ди­во­вижне яви­ще «тренінги», се­ред лю­дей бу­ли й про­давці, і ре­шта ба­жа­ю­чих якось ска­за­ти «трах-тибідох» співроз­мов­ни­ку і от­ри­ма­ти су­пер-ефект.

Про­давці зба­г­ну­ли, що мож­на на за­пе­ре­чен­ня клієнтів па­ри­ру­ва­ти…
Спо­кус­ни­ки зба­г­ну­ли, що пасію, що відмо­в­ляється, мож­на в та­кий спосіб ула­ма­ти…
Пси­хо­ло­ги по­ча­ли роз­ки­да­ти­ся ре­ф­реймінгом на будь-яку іншу точ­ку зо­ру, а не на пе­ре­ко­нан­ня і, та­ким чи­ном, ви­прав­ля­ти ши­фер…

• Ко­ли з'яви­ли­ся ко­учи — во­ни про­сто про­до­в­жи­ли роз­по­ча­те.

І всі за­бу­ли го­ловне: за­пе­ре­чен­ня — це зво­рот­ний зв'язок! Або ра­пор­ту недо­стат­ньо, або про­по­но­ване так собі, або мовні фор­му­лю­ван­ня підібрані спірні.

(анек­дот для тих, у ко­го ши­ро­ка кар­та ре­аль­ності)
У барі спе­ре­чається ком­панія пись­мен­ників.
Тут один ка­же:
- Доз­воль­те вста­ви­ти ре­мар­ку!
Ре­марк схоп­люється і кри­чить:
- Що ви собі доз­во­ляєте?!

Ігно­ру­ю­чи цю ба­зу — об­роб­ни­ки за­пе­ре­чен­ня «ка­сту­ють за­кли­нан­ня» у вигляді лінгвістич­них па­тернів і пе­ре­мож­но див­лять­ся на співроз­мов­ни­ка. Од­нак через кілька ось та­ких «об­ро­бок» співроз­мов­ник уже не хо­че спілку­ва­ти­ся. То­му що ви­хо­дить ефект за­дов­бан­ня клієнта!

Ось так про­да­ве­ць здійс­нює хо­лод­ний дзвінок, на­ма­гається про­дер­ти­ся крізь по­сил на три літе­ри і своїми «при­ко­чу­ван­ня­ми» ко­тить­ся в чор­ний спи­сок те­ле­фо­ну\мейл і т.д.

Ось так чер­го­вий піка­пер або піка­пер­ша по­чи­нає «їзди­ти по вух­ах» пасії, раз фра­зоч­ка, дві фра­зоч­ка, три фра­зоч­ка і пасія вже на­пру­жується. Вже йде су­переч­ка. Звідти і до кон­флікту неда­ле­ко.

Ось до пси­хо­ло­га при­хо­дить дівчи­на з чор­ним ряс­ним во­лос­сям над верх­ньою гу­бою, роз­повідає, що бать­ки не ве­лять це місце чіпа­ти, а дівчині не по­до­бається, та й на­зи­ва­ють її «ву­са­тою». Пси­хо­лог їй ле­пе­че «ти — не ву­са­та, ти — не ли­со­гу­ба». Дівчині лег­ше не стане, а вис­нов­ки про пси­хо­ло­га во­на зро­бить неспри­ят­ливі для ньо­го.

В об­робці за­пе­ре­чен­ня важ­ли­во ПАМ'ЯТАТИ ПРО СПІВЧИКА! Ма­ло хто за­ми­слю­вав­ся над тим, а що він відчу­вав, на місці то­го, ко­го «об­роб­ля­ють»? Як пра­ви­ло, співроз­мов­ник по­чи­нає відчу­ва­ти нега­тив. А як­що зга­да­ти, що ма­ло хто вміє ке­ру­ва­ти своїм стат­ком? Оче­вид­но, що після спілку­ван­ня з «об­роб­ни­ком за­пе­ре­чень» співроз­мов­ни­ку до­ве­деть­ся че­ка­ти, по­ки емоції вщух­нуть. І чим більше у співроз­мов­ни­ка нега­тив — тим більше па­у­за у спілку­ванні має бу­ти. Інак­ше ре­акція бу­де «ось мли­не­ць, зно­ву ти…». Зга­дай­те свій до­свід, ко­ли вас про­сто хтось вивів із се­бе і як дов­го ви ва­ри­ли­ся в цьо­му - по­ки що са­ме не вляг­ло­ся або по­ки не за­сто­су­ва­ли якусь техніку управління со­бою.

Прак­ти­ка по­ка­зує, що ті, хто на­ма­гається НЕ впа­ри­ти то­вар, НЕ укла­сти в ліжко, НЕ по­пра­ви­ти ши­фер, НЕ от­трин­деть­ся і т.д., а на­ма­гається по­бу­ду­ва­ти сто­сун­ки — ті ефек­тивніші. У спілку­ванні з ни­ми навіть не ду­же замінено мо­мен­ти «об­роб­ки за­пе­ре­чень».