Работа с возражениями, или как задолбать клиента

Ка­за­лось бы, о том, как ра­бо­тать с воз­ра­же­ни­я­ми уже столь­ко ска­за­но кол­ле­га­ми по це­ху. Од­на­ко, так мно­го лю­дей до сих пор непраль­но ис­поль­зу­ют при­ё­мы об­ра­бот­ки воз­ра­же­ний.

Ко­гда-то Джон Грин­дер и Ричард Бэн­дер на­блю­дая за ра­бо­той мэтров пси­хо­те­ра­пии за­ме­ти­ли осо­бые линг­ви­сти­че­ские пат­тер­ны, ко­то­рые те ис­поль­зу­ют в ра­бо­те. Эти пат­тер­ны на­зва­ли ре­ф­рей­минг. За­тем бо­лее слож­ные вер­сии ре­ф­рей­мин­га в ви­де пат­тер­нов сло­вес­ной эк­ви­либ­ри­сти­ки или фо­ку­сов язы­ка опи­сал Ро­берт Ди­лтс.

Оче­вид­но, что вы­ше­упо­мя­ну­тые лю­ди эти пат­тер­ны смо­де­ли­ро­ва­ли в це­лях ра­бо­ты не с воз­ра­же­ни­я­ми, а в пси­хо­те­ра­пев­ти­че­ских це­лях — для ра­бо­ты с убеж­де­ни­я­ми кли­ен­та. Поз­же, ко­гда на­род мас­са­ми по­шёл на ди­ко­вин­ное яв­ле­ние «тре­нин­ги», сре­ди лю­дей бы­ли и про­дав­цы, и все осталь­ные же­ла­ю­щие как-то ска­зать «трах-ти­би­дох» со­бе­сед­ни­ку и по­лу­чить су­пер-эф­фект.

Про­дав­цы смек­ну­ли, что мож­но на воз­ра­же­ния кли­ен­тов па­ри­ро­вать… Со­блаз­ни­те­ли смек­ну­ли, что от­ка­зы­ва­ю­щу­ю­ся пас­сию мож­но та­ким спо­со­бом уло­мать… Пси­хо­ло­ги ста­ли раз­бра­сы­вать­ся ре­ф­рей­мин­гом на лю­бую иную точ­ку зре­ния, а не на убеж­де­ния и, та­ким спо­со­бом, по­прав­лять ши­фер…

• Ко­гда по­яви­лись ко­учи — они про­сто про­дол­жи­ли на­ча­тое.

И все за­бы­ли глав­ное: воз­ра­же­ние — это об­рат­ная связь! Или рап­пор­та недо­ста­точ­но, или пред­ло­га­е­мое так се­бе, или ре­че­вые фор­му­ли­ров­ки по­до­бра­ны спор­ные.

(анек­дот для тех, у ко­го ши­ро­кая кар­та ре­аль­но­сти)
В ба­ре спо­рит ком­па­ния пи­са­те­лей.
Тут один го­во­рит:
- Поз­воль­те вста­вить ре­мар­ку!
Ре­марк вска­ки­ва­ет и кри­чит:
- Что вы се­бе поз­во­ля­е­те?!

Иг­но­ри­руя эту БАЗУ — об­ра­бот­чи­ки воз­ра­же­ния «ка­сту­ют за­кли­на­ния» в ви­де линг­ви­сти­че­ских пат­тер­нов и по­бе­дон­со­но смот­рят на со­бе­сед­ни­ка. Од­на­ко, через неколь­ко вот та­ких «об­ра­бо­ток», со­бе­сед­ник уже не хо­чет об­щать­ся. По­то­му что по­лу­ча­ет­ся эф­фект за­далб­ли­ва­ния кли­ен­та!

Вот так про­да­вец со­вер­ша­ет хо­лод­ный зво­нок, пы­та­ет­ся про­драть­ся сквозь по­сыл на три бук­вы и сво­и­ми «при­ка­ты­ва­ни­е­ми» ка­тит­ся в чёр­ный спи­сок те­ле­фо­на\имейл и т.д.

Вот так оче­ред­ной пи­ка­пер или пи­ка­пер­ша на­чи­на­ет «ез­дить по ушам» пас­сии, раз фра­зоч­ка, два фра­зоч­ка, три фра­зоч­ка и пас­сия уже на­пря­га­ет­ся. Уже идёт спор. От­ту­да и до кон­флик­та неда­ле­ко…

Вот к пси­хо­ло­гу при­хо­дит де­вуш­ка с чёр­ны­ми обиль­ны­ми во­ло­са­ми над верх­ней гу­бой, рас­ска­зы­ва­ет, что ро­ди­те­ли не ве­лят это ме­сто тро­гать, а де­вуш­ке ненра­вит­ся, да и на­зы­ва­ют её «уса­той». Пси­хо­лог ей ле­пе­чет «ты — не уса­тая, ты — не лы­со­гу́бая». Де­вуш­ке лег­че не станет, а вы­во­ды о пси­хо­ло­ге она сде­ла­ет небла­го­при­ят­ные для него.

В об­ра­бот­ке воз­ра­же­ния важ­но ПОМНИТЬ О СОБЕСЕДНИКЕ! Ма­ло кто за­ду­мы­вал­ся над тем, а что бы он чув­ство­вал, на ме­сте то­го, ко­го «об­ра­ба­ты­ва­ют»? Как пра­ви­ло, со­бе­сед­ник на­чи­на­ет ощу­щать нега­тив. А ес­ли вспомн­тиь, что ма­ло кто уме­ет управ­лять сво­им со­сто­я­ни­ем? Оче­вид­но же, что по­сле об­ще­ния с «об­ра­ба­ты­ва­те­лем воз­ра­же­ний» со­бе­сед­ни­ку при­дёт­ся ждать, по­ка эмо­ции утих­нут. И чем боль­ше у со­бе­сед­ни­ка нега­тив — тем боль­ше па­у­за в об­ще­нии долж­ны быть. Ина­че ре­ак­ция бу­дет «вот блин, опять ты…». Вспом­ни­те свой опыт, ко­гда вас про­сто кто-то вы­вел из се­бя и как дол­го вы ва­ри­лись в этом — по­ка са­мо не уляг­лось или по­ка не при­ме­ни­ли ка­кую-то тех­ни­ку управ­ле­ния со­бой.

Прак­ти­ка по­ка­зы­ва­ет, что те, кто ста­ра­ет­ся НЕ впа­рить то­вар, НЕ уло­жить в кой­ку, НЕ по­пра­вить ши­фер, НЕ от­т­рын­деть­ся и т.д., а ста­ра­ет­ся по­стро­ить от­но­ше­ния — те эф­фек­тив­нее. В об­ще­нии с ни­ми да­же не очень за­мен­ты мо­мен­ты «об­ра­бот­ки воз­ра­же­ний».